CRM для франшизы: разработка своей IT-системы

Какая IT-система нужна франшизе? CRM, ERP или что-то другое?

Для того, чтобы разобраться в том, какой IT-продукт нужен вашей франшизе, разберёмся с базовыми терминами.

CRM (customer relationship management) — это IT-продукт для учёта взаимоотношений компании с клиентами. CRM-система хранит историю взаимодействий с клиентами, упорядочивает данные (заказы, звонки) и автоматизирует рабочие процессы: создаёт документы по образцам, назначает задачи, контролирует их выполнение и выполняет другие задачи.

ERP (enterprise resource planning) — это программное решение, объединяющее различные бизнес-процессы от учёта и закупок до производства, продаж и управления запасами. Суть ERP заключается в том, чтобы помочь компаниям эффективно управлять своими ресурсами, автоматизировать рутинные операции и предоставлять информацию для принятия стратегических решений. Она помогает снижать издержки, увеличивать производительность и оптимизировать использование ресурсов.

• Ведёте клиентов и продаёте им услуги? Скорее всего, нужна CRM.
• У вас не только клиенты, но есть производство и склад? Тогда требуется ERP.

Последнее время грань между CRM и ERP стирается, и разрабатывают гибридные продукты, которые включают в себя как ведение клиентов, так и работу производства.

Индивидуальная разработка CRM или готовое решение? Технические требования к IT-продукту

Безусловно, на рынке есть большое количество готовых CRM-систем и прочих IT-продуктов. Их можно попытаться настроить под себя и использовать для работы своей франшизы, однако эффективность такого подхода вызывает сомнения.

Чтобы продемонстрировать потенциальные трудности и увидеть их наглядно, рассмотрим технические требования к IT-продукту для франшизы. Так мы не только сравним готовую CRM с разработкой под ключ, но и изучим нюансы, которые должны быть в CRM для франшизы.

Точка входа

Чтобы сотрудник мог зайти в систему, для него должна быть создана страница с формой входа. Обычно вход осуществляется по паре Email + пароль или Телефон + пароль.

В случае использования готовой CRM в продукте будет реализован алгоритм входа, и изменить его невозможно. В случае разработки собственного продукта алгоритм можно менять и усложнять. К примеру, делать вход по паре Логин + Пароль и дополнительно подключить двухфакторную авторизацию. Её можно реализовать с помощью сервиса типа Google Authenticator, либо подключить SMS-гейт и отправлять одноразовые коды для входа пользователям.

Данный подход в собственном IT-продукте обеспечивает повышенную безопасность. Но при использовании готовой CRM не гарантируется, что там будет реализован этот функционал. Дополнительно стоит задуматься о брендировании точки входа.

Брендирование и дизайн

Для франчайзи важно осознавать, что они используют эксклюзивный IT-продукт, который вы им предоставили. Для этого необходимо позаботиться о следующем:

• Если система браузерная, то в её адресе не должно быть публичного домена. То есть нужно, чтобы она работала по адресу crm.адрес-вашего-сайта.ru;
• В интерфейсе системы не должно быть логотипов самой CRM, а на страницах контактов её владельца и его упоминаний;
• Предпочтительнее, чтобы интерфейс продукта был выполнен в фирменном стиле вашей компании.

Данные пункты тяжело реализовать в готовой CRM-системе.

Безопасность базы данных

Для большинства организаций критически важным является сохранение безопасности базы данных. Это может быть база клиентов, документы, текущие складские остатки и многое другое.

Организация старается не допустить промышленный шпионаж и исключить случаи, когда менеджеры, уходя, «сливают базу». Однако дополнительная головная боль для руководства и службы безопасности появляется при использовании готового IT-продукта, в том числе облачного. И дело не только в вероятном злом умысле разработчика софта, который может захотеть заработать на вашей базе. Любой IT-продукт может иметь уязвимости, и вероятна утечка данных. Думаем, последнее время вы часто слышали про подобные утечки даже у IT-гигантов.

А вот франшизную IT-систему можно назвать не до конца публичной: в ней не может зарегистрироваться кто угодно, и, соответственно, злоумышленник не сможет проводить исследования в поисках уязвимости. Да, определённый риск в случае доступности системы через интернет есть, но он существенно ниже. К тому же подумайте сами, что лучше: ломать злоумышленнику публичную CRM, которой пользуется 100 000 организаций, или IT-продукт, созданный под 50 филиалов.

Система филиальности

Основной принцип разделения данных в IT-продукте для франшизы — это система филиальности. Каждый франчайзи должен иметь свой набор данных:

• Пользователи;
• Клиенты;
• Документы;
• Звонки;
• Заявки;
• Финансы;
• И многое другое.

Однако владелец франшизы может допускать перекрёстное использование данных. К примеру, единая бонусная система для клиентов. Для её реализации надо предусмотреть, что сначала клиента могут завести в одном филиале, но после он может стать клиентом другого вашего франчайзи. И главное, сделать так, чтобы клиент не «задвоился».

В случае использования готовой CRM реализовать подобное бывает тяжело.

Суперадминистратор

Сама суть франшизы в большинстве случаев подразумевает, что владелец должен иметь доступ к данным франчайзи, в том числе к финансовой статистике. Какой функционал должен быть у владельца франшизы?

• Создание нового филиала (франчайзи);
• Выключение филиала и закрытие ему доступа в IT-продукт;
• Добавление в филиал администратора;
• Просмотр входящих и исходящих платежей франчайзи;
• Доступ к базе клиентов (по согласованию с франчайзи);
• Отчёты по клиентам, лидам и продажам как франчайзи, так и в разрезе всей сети.

И именно для этого в IT-продукте для франшизы создаётся интерфейс суперадминистратора.

Сервер, SLA, бекапы и отказоустойчивость

Стоит понимать, что инфраструктура крупной публичной CRM включает в себя множество серверов и систему балансировки нагрузки. Но один сервер обеспечивает работу сотни организаций, и это может создать дополнительные проблемы со скоростью работы. Да, некоторые продукты вы можете выкупить (то есть купить «коробку») и установить на свой сервер, но далеко не всегда это возможно.

Также необходимо учитывать, что публичная CRM вряд ли подпишет с вами соглашение об уровне услуг (SLA), в котором укажет высокий процент времени доступности системы (более 99.9%) и сроки, в которые они реагируют на инциденты.

Правильная практика IT-инфраструктуры включает в себя не только сервер для приложения, но и отдельный бекап-сервер, куда регулярно в автоматическом режиме складываются все дампы баз и файлы. Подобный функционал невозможно реализовать в готовой CRM-системе.

Указанные проблемы частично решаются собственным IT-продуктом, но это требует определённого бюджета, что может стать критичным для небольшой франшизы.

Интеграции

Для работы CRM или другого IT-продукта может понадобиться интеграция со сторонним сервисом. Обычно в готовых системах интеграции присутствуют, но с ограниченным количеством сервисов. Если интеграция редкая и кроме вас мало кому нужна, то маловероятно, что она будет реализована в готовом сервисе.

В случае франшизы ситуация осложняется тем, что редких интеграций может потребоваться ещё больше, чем для обычного бизнеса, и это возможно реализовать только в собственном IT-продукте.

Бизнес-требования к IT-продукту для франшизы

Большинство технических пунктов, указанных выше, невозможно выполнить в случае использования готовой IT-системы. Однако и с точки зрения бизнес-требований развивать франшизу с использованием готовой системы неэффективно.

Примеры разработанных CRM для франшиз

«Лонг Кэт» — ведущая компания в области индивидуальной разработки ERP и CRM-систем, а наше портфолио отличается большим количеством выполненных проектов. С 2010 года мы разработали более 70 уникальных продуктов, и в нашем портфолио есть работы для франшиз: сети фастфуда и кофеен, доставка еды, детейлинг и школы с филиалами.

ERP Общепит

Самая вкусная шаурма

Для федеральной сети фастфуда из 208 кафе: точки продаж, таймеры готовки, склады и интеграция с r_keeper

ERP Общепит

Кофе Хауз

Для сети кофеен Кофе Хауз: управление франчайзи, показатели кофеен из iiko и 1С, база знаний с тестами и обращения партнёров

CRM Общепит

Fast'n Roll

Для сети доставки японской и европейской кухни Fast'n Roll: кабинеты оператора, повара, логиста и водителя

CRM Образование

EiFamily

Для сети школ эмоционального интеллекта с партнёрами по франшизе: расписание занятий, лиды, оплаты и абонементы

CRMERP Услуги и сервис

Detailing 4 Seasons

Для московской сети моек и детейлинга: онлайн-запись клиентов, планировщик заказов, услуги и цены, отчёты

CRM Образование

GO!DRUMS

Для школы игры на барабанах GO!DRUMS: расписание занятий, учёт клиентов, платежи и работа с филиалами

Многие наши клиенты просят подписать с ними договор о неразглашении, поэтому мы выкладываем не все работы в портфолио.

Смотреть все 76 проектов

Сколько стоит разработка собственной CRM-системы для франшизы?

Стоимость разработки собственного IT-продукта зависит от функционала, который в нём должен быть. Можно утверждать, что самая минимальная CRM с поддержкой многофилиальности начинается от 700 тысяч рублей.

Однако по опыту своей работы можем сказать, что в среднем требования к функционалу первой версии (MVP) системы такие, что бюджет обычно составляет несколько миллионов. После того, как минимальный продукт будет внедрён в работу, организация может принять решение о продолжении разработки.

В отличие от многих компаний, мы практикуем классическую методологию разработки, что позволяет нам назвать точный бюджет после этапа аналитики. А сам этот этап стоит не более 10% от общей стоимости проекта.

Преимущества разработки CRM для франшизы на заказ в Лонг Кэт

Этапы разработки IT-системы для франшизы

Многолетний опыт в разработке бизнес-систем позволил нам отработать эффективную методологию управления проектами. Благодаря строгому соблюдению сроков, чёткому контролю бюджета и фокусу на качество мы обеспечиваем максимальную ценность для наших клиентов.

1. Запрос и интервью

   Вы связываетесь с нами удобным способом или оставляете заявку. Проводим интервью (до 1 часа) и формируем технические требования: этот файл идёт приложением к договору.

2. Коммерческое предложение

   Формируем предварительное КП и, если это возможно, даём предварительный диапазон стоимости разработки.

3. Договор на ТЗ и прототип в Axure

   Аналитик созванивается с вами 1–2 раза в неделю, проектируем систему страница за страницей. После прототипа пишем техническое задание: обычно от 50 до 500 страниц.

4. Точная смета

   После ТЗ даём точную стоимость и сроки и предлагаем заключить договор на разработку.

5. Внешний вид

   90% клиентов выбирают готовый шаблон: без этапа дизайна результат раньше и дешевле. Уникальный дизайн делаем последним этапом.

6. Разработка этапами

   Чаще всего 2–4 этапа. Каждый этап сдаётся вам и оплачивается по отдельности.

7. Тестирование

   QA-специалисты проверяют систему, по результатам вы получаете отчёт о тестировании.

8. Сдача и сервер

   Показываем рабочую систему на демонстрационном сервере. Помогаем с арендой сервера у проверенного хостера или с вашим физическим сервером, выгружаем систему к вам.

9. Документация и развитие

   Передаём техническую документацию по исходному коду. Большая часть клиентов затем заказывает новые модули: реагируем на запросы менее чем за 5 дней.

Доработки IT-продукта

Факт! Большая часть наших клиентов в последующем заказывает разработку дополнительного функционала. Мы оперативно реагируем на запросы (менее 5 дней) и помогаем сделать систему ещё более удобной и полезной.