CRM для франшизы: разработка своей IT-системы

Для того, чтобы разобраться в том, какой IT-продукт нужен вашей франшизе, разберемся с базовыми терминами.

CRM (сustomer relationship management) — это IT-продукт для учета взаимоотношений компании с клиентами. CRM-система хранит историю взаимодействий с клиентами, упорядочивает данные (заказы, звонки) и автоматизирует рабочие процессы, создает документы по образцам, назначает задачи, контролирует их выполнение и выполняет другие задачи.

ERP (enterprise resource planning) — это программное решение, объединяющее различные бизнес-процессы от учета и закупок до производства, продаж и управления запасами. Суть ERP заключается в том, чтобы помочь компаниям эффективно управлять своими ресурсами, автоматизировать рутинные операции и предоставлять информацию для принятия стратегических решений. Она помогает снижать издержки, увеличивать производительность и оптимизировать использование ресурсов.

Последнее время грань между CRM и ERP стирается, и разрабатывают гибридные продукты, которые включают в себя как ведение клиентов, так и работу производства.

Безусловно, на рынке есть большое количество готовых CRM-систем и прочих IT-продуктов. Их можно попытаться настроить под себя и использовать для работы своей франшизы, однако эффективность такого подхода вызывает сомнения.

Чтобы продемонстрировать потенциальные трудности и увидеть их наглядно, рассмотрим технические требования к IT-продукту для франшизы. Так мы не только сравним готовую CRM с разработкой под ключ, но и изучим нюансы, которые должны быть в CRM для франшизы.

Чтобы сотрудник мог зайти в систему, для него должна быть создана страница с формой входа. Обычно, вход осуществляется по паре Email + пароль или Телефон + пароль.

В случае использования готовой CRM, в продукте будет реализован алгоритм входа и изменить его невозможно. В случае разработки собственного продукта, алгоритм можно менять и усложнять. К примеру, делать вход по паре Логин + Пароль и дополнительно подключить двухфакторную авторизацию. Её можно реализовать с помощью сервиса типа Google authenticator, либо подключить SMS-гейт и отправлять одноразовые коды для входа пользователям.

Данный подход в собственном IT-продукте обеспечивает повышенную безопасность. Но при использовании готовой CRM не гарантируется, что там будет реализован этот функционал.

Дополнительно стоит задуматься о брендировании точки входа, о чем будет написано в следующем пункте.

Для франчайзи важно осознавать, что они используют эксклюзивный IT-продукт, который вы им предоставили. Для этого необходимо позаботиться о следующем:

• Если система браузерная, то в ее адресе не должно быть публичного домена. То есть, нужно чтобы она работала по адресу crm.адрес-вашего-сайта.ru;
  
• В интерфейсе системы не должно быть логотипов самой CRM, а на страницах контактов её владельца и его упоминаний;
  
• Предпочтительнее, чтобы интерфейс продукта был выполнен в фирменном стиле вашей компании.

Данные пункты тяжело реализовать в готовой CRM-системе.

Для большинства организаций критически важным является сохранение безопасности базы данных. Это может быть база клиентов, документы, текущие складские остатки и многое другое.

Организация старается не допустить промышленный шпионаж и исключить случаи, когда менеджеры, уходя, "сливают базу". Однако дополнительная головная боль для руководства и службы безопасности появляется при использовании готового IT-продукта, в том числе облачного. И дело не только в вероятном злом умысле разработчика софта, который может захотеть заработать на вашей базе. Любой IT-продукт может иметь уязвимости и вероятна утечка данных. Думаем, последнее время вы часто слышали про подобные утечки даже у IT-гигантов.

А вот франшизную IT-систему можно назвать не до конца публичной, ведь в ней не может зарегистрироваться кто угодно и, соответственно, злоумышленник не сможет проводить исследования в поисках уязвимости. Да, определенный риск в случае доступности системы через интернет есть, но он существенно ниже. К тому же, подумайте сами, что лучше — ломать злоумышленнику публичную CRM, которой пользуется 100 000 организаций, или IT-продукт, созданный под 50 филиалов.

Основной принцип разделения данных в IT-продукте для франшизы — это система филиальности. Каждый франчайзи должен иметь свой набор данных:

• Пользователи;
  
• Клиенты;
  
• Документы;
  
• Звонки;
  
• Заявки;
  
• Финансы;
  
• И многое другое.

Однако владелец франшизы может допускать перекрестное использование данных. К примеру, единая бонусная система для клиентов. Для ее реализации надо предусмотреть, что сначала клиента могут завести в одном филиале, но после он может стать клиентом другого вашего франчайзи. И главное сделать так, чтобы клиент не "задвоился".

В случае использования готовой CRM реализовать подобное бывает тяжело.

Сама суть франшизы в большинстве случае подразумевает, что владелец должен иметь доступ к данным франчайзи, в том числе к финансовой статистике.

Какой функционал должен быть у владельца франшизы?

• Создание нового филиала (франчайзи);
  
• Выключение филиала и закрытие ему доступа в IT-продукт;
  
• Добавление в филиал администратора;
  
• Просмотр входящих и исходящих платежей франчайзи;
  
• Доступ к базе клиентов (по согласованию с франчайзи);
  
• Отчеты по клиентам/лидам/продажам как франчайзи так и в разрезе всей сети.
  

И именно для этого в IT-продукте для франшизы создается интерфейс суперадминистратора.

Стоит понимать, что инфраструктура крупной публичной CRM включает в себя множество серверов и систему балансировки нагрузки. Но один сервер обеспечивает работу сотни организаций и это может создать дополнительные проблемы со скоростью работы.

Да, некоторые продукты вы можете выкупить (то есть купить "коробку") и установить на свой сервер, но далеко не всегда это возможно.

Также необходимо учитывать, что публичная CRM вряд ли подпишет с вами соглашение об уровне услуг (SLA), в котором укажет высокий процент времени доступности системы (более 99.9%) и сроки, в которые они реагируют на инциденты.

Правильная практика IT-инфраструктуры включает в себя не только сервер для приложения, но и отдельный бекап-сервер, куда регулярно в автоматическом режиме складываются все дампы баз и файлы. Подобный функционал невозможно реализовать в готовой CRM-системе.

Указанные проблемы частично решаются собственным IT-продуктом, но это требует определенного бюджета, что может стать критичным для небольшой франшизы.

Для работы CRM или другого IT-продукта может понадобиться интеграция со сторонним сервисом. Обычно в готовых системах интеграции присутствуют, но с ограниченным количеством сервисов. Если интеграция редкая и кроме вас мало кому нужна, то маловероятно, что она будет реализована в готовом сервисе.

В случае франшизы ситуация осложняется тем, что редких интеграций может потребоваться еще больше, чем для обычного бизнеса, и это возможно реализовать только в собственном IT-продукте.

Большинство технических пунктов, указанных выше, невозможно выполнить в случае использования готовой IT-системы. Однако и с точки зрения бизнес-требований развивать франшизу с использованием готовой системы неэффективно.

Во первых, технические ограничения, указанные выше, это не главная проблема. Скорее всего вы просто не найдете на рынке систему, функционал которой вас устраивает.

Во вторых, развитие IT-продукта подразумевает инвестиции в него. Франшиза во время существования постоянно меняется, и требуются разработки новых модулей. А как инвестировать в стороннее решение? Деньги, потраченные на аренду готового решения, рассматривают как операционные расходы (Opex). Напротив, каждый рубль, потраченный на доработки собственного IT-продукта, является инвестицией в основной капитал (CapEx), и повышает капитализацию вашей франшизы.

В третьих, использования готовой IT-системы выглядит не солидно. С точки зрения привлекательности франшизы вы явно проиграете и не подтвердите серьезность намерений по развитию как франшизы, так и IT-системы.

"Лонг кэт" - ведущая компания в области индивидуальной разработки ERP и CRM-систем, а наше портфолио отличается большим количеством выполненных проектов. С 2010 года мы разработали более 70 уникальных продуктов. И в нашем портфолио есть работы для франшизы.

Стоимость разработки собственного IT-продукта зависит от функционала, который в нем должен быть. Можно утверждать, что самая минимальная CRM с поддержкой многофилиальности начинается от 700 тысяч рублей.

Однако по опыту своей работы можем сказать, что в среднем требования к функционалу первой версии (MVP) системы такие, что бюджет обычно составляет несколько миллионов.

После того, как минимальный продукт будет внедрен в работу, организация может принять решение о продолжении разработки.

В отличие от многих компаний, мы практикуем классическую методологию разработки, что позволяет нам назвать точный бюджет разработки после этапа аналитики. А сам этот этап стоит не более 10% от общей стоимости проекта.