CRM для сервисного центра

ООО "АБАТ ТД" - компания, занимающаяся продажей и сервисным обслуживанием профессионального оборудования для общепитов. Она имеет большой опыт работы в данной сфере - более 60 лет.

В процессе работы компания "Абат" столкнулась с необходимостью оптимизации ряда рабочих процессов. Требовалось IT-решение, которое бы отвечало всем потребностям. Но на рынке готовых CRM-систем не нашлось подходящего варианта, который соответствовал всем требованиям и учитывал нюансы и специфику рынка сервисного обслуживания оборудования.

В частности, у компании "Абат" были следующие запросы:

• Управление контактами и клиентской базой данных. В CRM должна храниться информация о клиентах, их контактах, предыдущих заказах.
• Учет заявок на ремонт. CRM должна позволять отслеживать заявки на ремонт промышленного оборудования от начала до конца. Это включает запись заявок, назначение исполнителей, отслеживание статусов и сроков выполнения работ.
• Учет запасных частей и инвентаря. CRM должна включать модуль учета запасных частей и инвентаря. Это позволяет отслеживать наличие запасных частей, управлять запасами, заказывать необходимые комплектующие и контролировать расходы.
• Аналитика и отчетность. CRM должна содержать инструменты для анализа данных и создания отчетов.
• Интеграции с мессенджерами и официальным сайтом компании.

Мы изучили требования заказчика и предложила разработку индивидуальной CRM-системы. Был проведен анализ бизнес-процессов компании, включая учет и ведение клиентов, оборудования и запчастей, работу сотрудников, а также сбор и анализ статистических данных. На основе этого анализа были определены ключевые функциональные требования, которые были интегрированы в разрабатываемую CRM-систему.

В текущей версии системы основными разделами являются "Заявки", "Ремонты" и "Бухгалтерия".

Заявки в систему попадают двумя способами: на сайте “Абат ТД” заявку может оставить клиент самостоятельно, либо же сотрудник с ролью дилер может авторизоваться в системе и создать заявку уже внутри системы. 

Далее заявки обрабатываются ответственными сотрудниками, если каких-либо данных в заявке недостаточно, то такая заявка возвращается на доработку, тогда дилеру или клиенту приходит оповещение о необходимости дозаполнить заявку.

Если все заполнено корректно, то ответственный сотрудник переводит заявку в ремонт, при этом менеджер, АСЦ и тех.эксперт назначаются автоматически в зависимости от указанного завода-изготовителя.

Далее ремонт берется назначенными сотрудниками в работу: АСЦ созванивается с клиентом и назначает дату выезда к нему, после согласования даты АСЦ указывает ее в карточке ремонта. Теперь система будет “ожидать” от АСЦ результатов выезда - после наступления даты выезда система запросит у АСЦ акт рекламации и акт выполненных работ. Если же акт прикреплен не будет, то ему будут отправляться уведомления о необходимости прикрепления каждые несколько дней, пока документ не будет загружен.

Помимо прикрепления документов необходимо сменить статус, чтобы заказ пошел дальше в работу и за него взялся уже техэксперт.

У тех.эксперта в карточке ремонта есть свои блоки для работы. Это блоки дефектные запчасти и запчасти

В данных блоках можно запросить дефектную запчасть на экспертизу или же заказать у поставщиков запчасть, если дефект подтвердился. Тех.эксперту для этого требуется нажать на кнопку “Заказать” и система сама создаст заказ поставщику, а уже ответственный менеджер самостоятельно дополнит данный заказ необходимой информацией.

Когда тех.эксперт создает заказ поставщику, он попадает в раздел с заказами поставщикам.

Заказ поставщику обрабатывает и заполняет недостающими данными ответственный сотрудник.

Если тех.эксперт запрашивает дефектную запчасть на экспертизу, то менеджер “Абат ТД” создает заявку в СДЭК и дублирует ее в систему. Для отслеживания движения дефектной запчасти предусмотрен свой раздел.
При этом нет необходимости повторять те же шаги, что и в СДЭКе, чтобы создать заявку - достаточно лишь указать номер заявки из СДЭКа и система сама заберет из нее всю необходимую информацию.

Для того, чтобы оперативно получить информацию на какой стадии находится ремонт, предусмотрена живая лента: в неё выводятся все задачи для сотрудников, записи телефонных разговоров при их наличии, логирование действий с карточкой заказа, ручные комментарии сотрудников и все документы по заказу. А благодаря функции замочка, доступ к которому также задаётся через настройки системы, часть информации из живой ленты можно скрыть для определенных сотрудников.

Если же на какой-либо стадии ремонта появилась задержка в исполнении, то такая информация о просроченном событии попадает в специальный раздел “Менеджер заказов”. В этом разделе можно посмотреть все проблемные заказы, а также кто конкретно просрочил исполнение своей работы. 

Также по каждому заказу можно сформировать любой требуемый вид документа с уже заполненными данными. Для этого в самой системе есть настройки шаблонов документов, для которых задаётся не только текстовый каркас и внешний вид документа, но и все переменные, автоматически заменяемые на нужные данные, настройка доступности документов для того или иного завода-изготовителя и многое другое.

В разделе “Бухгалтерия” предусмотрено множество отчетов, а также подсчет различных расходов.

После того, как ремонт завершен, ответственный сотрудник формирует отчетные ведомости, которые затем отправляются АСЦ для подсчета выплат. Отчетные ведомости также можно скачать в формате .xlxs, чтобы сверить данные.

Помимо отчетных ведомостей в бухгалтерии предусмотрено отслеживание расходов, такие как расходы на доставку, стоимость запчастей и общие расходы.

А для более наглядного отображения информации эти же данные отображены в виде столбчатой диаграммы.

Такое же отслеживание показателей предусмотрено и для сотрудников - для тех.экспертов, АСЦ и дилеров.

У АСЦ рассчитывается рейтинг исходя из оценок клиентов - после завершения заказа на ремонт клиенту отправляется ссылка на электронную почту, по которой можно перейти и оставить оценку, а также комментарий. Далее эта оценка суммируется и ежемесячно рассчитывается средняя оценка.

Помимо дашборда с рейтингом АСЦ предусмотрен табличный вариант с ключевыми показателями АСЦ, такими как срок выезда к клиенту, срок ремонта и тд.

Оценка работы тех.эксперта также отображена в виде дашборда и в табличном виде. В оценку входят такие показатели как сроки проведения диагностики и сроки предоставления акта выполненных работ.

Оценка работы дилера отражена также и в виде диаграммы, и в виде таблицы.

В системе предусмотрено множество различных настроек, такие как установка коэффициентов, повышающих награждение АСЦ за работу, создание дополнительных полей в карточке ремонта и заявки, загрузка шаблонов для печати, настройка срока отправки и текста уведомлений.

Отдельно стоит упомянуть настройку доступов. Доступы реализованы настолько гибко, что можно буквально настроить доступы по каждому полю отдельно.

В настройках ролей предусмотрено не только разделение доступов, но также и настройка отправки уведомлений - можно настроить с какой периодичностью и сколько раз отправится уведомление по тому или иному статусу заказа на ремонт.

Помимо настройки доступов по ролям предусмотрена настройка доступов по каждому сотруднику отдельно, данная настройка присутствует в карточке каждого сотрудника.

В карточке можно настроить диапазоны разрешенных IP-адресов для входа в систему, автоматическое назначение на ремонт только определенного завода-изготовителя, доступ к выгрузке данных по ремонту в xlxs-формате.

В системе присутствуют еще модули, для упрощения работы сотрудников, такие как раздел “Звонки”, куда попадают записи разговоров менеджеров с клиентами, раздел “Чаты, где можно вести общение с сотрудниками внутри системы, а для новых сотрудников создан раздел, где они могут скачать инструкцию по работе с системой.

По заказу клиента мы написали несколько инструкций. Инструкции представляют собой файлы с последовательностью действий для выполнения той или иной задачи в системе. Для удобочитаемости шаги сопровождаются скриншотами и подробными пояснениями.

Поскольку в системе есть несколько ролей, у каждой из которых есть свои доступы и обязанности, то инструкции были написаны с учетом этих ограничений.

Помимо этого в системе присутствует следующий функционал:

• возможность выгружать любые таблицы в Excel формате за любой период;
• настройка и создание собственных быстрых фильтров для работы с таблицами;
• настройка отображения колонок и их порядка в таблицах;
• поиск практически по любому элементу в таблицах, включая свои уникальные созданные поля.

Подобная CRM-система подойдет компаниям, которые занимаются сервисным обслуживанием техники и промышленного оборудования. Специалисты компании "Лонг Кэт" готовы разработать решение, которое отвечает всем требованиям заказчика с учетом специфики сферы деятельности. Разработка специализированной CRM-системы для сервисных центров поможет улучшить управление клиентскими отношениями, оптимизировать процессы обслуживания и повысить эффективность работы.