CRM для сервисного центра

ООО "АБАТ ТД" - компания, занимающаяся продажей и сервисным обслуживанием профессионального оборудования для общепитов. Она имеет большой опыт работы в данной сфере - более 60 лет.

В процессе работы компания "Абат" столкнулась с необходимостью оптимизации ряда рабочих процессов. Требовалось IT-решение, которое бы отвечало всем потребностям. Но на рынке готовых CRM-систем не нашлось подходящего варианта, который соответствовал всем требованиям и учитывал нюансы и специфику рынка сервисного обслуживания оборудования.

В частности, у компании "Абат" были следующие запросы:

• Управление контактами и клиентской базой данных. В CRM должна храниться информация о клиентах, их контактах, предыдущих заказах.
  
• Учет заявок на ремонт. CRM должна позволять отслеживать заявки на ремонт промышленного оборудования от начала до конца. Это включает запись заявок, назначение исполнителей, отслеживание статусов и сроков выполнения работ.
  
• Учет запасных частей и инвентаря. CRM должна включать модуль учета запасных частей и инвентаря. Это позволяет отслеживать наличие запасных частей, управлять запасами, заказывать необходимые комплектующие и контролировать расходы.
  
• Аналитика и отчетность. CRM должна содержать инструменты для анализа данных и создания отчетов.
  
• Интеграции с мессенджерами и официальным сайтом компании.

Мы изучили требования заказчика и предложила разработку индивидуальной CRM-системы. Был проведен анализ бизнес-процессов компании, включая учет и ведение клиентов, оборудования и запчастей, работу сотрудников, а также сбор и анализ статистических данных. На основе этого анализа были определены ключевые функциональные требования, которые были интегрированы в разрабатываемую CRM-систему.

Что из себя представляет система в целом:

В текущей версии системы основными разделами являются "Заявки" и "Ремонты".

Сотрудники компании могут завести напрямую из системы как предварительную заявку (лид), так и уже готовый заказ на ремонт. В целях автоматизации и упрощения работы для данных разделов реализован автоматический сбор заявок от внешних клиентов.

Заявки обрабатываются менеджерами. Они выясняют, есть ли в заказе ошибки, требуется ли уточнение дополнительной информации и т.д. После этого они оформляются как заказ на ремонт.

При этом система сама подскажет сотруднику, какие именно данные требуется заполнить дополнительно и/или запросить у клиента.

На каждом шаге работы с заявкой (будь то первичное оформление, перевод в заказ, изменение статуса заказа или что-то ещё), дилер или клиент в обязательном порядке получают уведомление как внутри системы, так и на электронную почту.

Работа с заказом осуществляется сотрудниками с ролями АСЦ и техническими экспертами. При этом система сама назначит по умолчанию ответственных на заказ, в зависимости от указанного завода-изготовителя.

После запуска заказа в работу, программа будет подсказывать всем участникам, что от них требуется и в какой срок - для этого сотрудникам высылается уведомление внутри системы и дополнительно на электронную почту. Все тексты регламентов для сообщений, а также сроки этапов, настраиваются из пользовательского интерфейса системы.

На изображении показан процесс создания текста регламента для почтового уведомления ответственного сотрудника на определенное событие. В данном случае на создание Запроса на экспертизу, если источник заказа Дилер. Дополнительно есть возможность создать свои собственные уникальные события и уведомления сотрудникам для автоматических сценариев, а также вручную создать уведомление и отправить его выбранному сотруднику.

Заказы по ремонтам с просроченными событиями автоматически попадают на специальную страницу Менеджера заказов, где отображаются все проблемные заказы, с возможностью их просмотра и работы с ними.

В карточке заказа идет сбор всей информации по нему в разделе "Живая лента": в неё выводятся все задачи для сотрудников, записи телефонных разговоров при их наличии, логирование действий с карточкой заказа, ручные комментарии сотрудников и все документы по заказу. А благодаря функции замочка, доступ к которому также задаётся через настройки системы, часть информации из живой ленты можно скрыть для определенных сотрудников.

В заказы на ремонт можно создавать неограниченное количество дополнительных полей с указанием их типа данных: на случай, если стандартных полей не достаточно или вдруг изменились регламенты компании.

Также по каждому заказу можно сформировать любой требуемый вид документа с уже заполненными данными. Для этого в самой системе есть настройки шаблонов документов, для которых задаётся не только текстовый каркас и внешний вид документа, но и все переменные, автоматически заменяемые на нужные данные, настройка доступности документов для того или иного завода-изготовителя и многое другое.

А в случае возникновения проблем или спорных моментов, по каждому заказу можно вести внутренний чат между всеми участниками заказа.

Все запчасти и работы, требуемые для выполнения заказа, подтягиваются по умолчанию автоматически, благодаря их настройкам в соответствующем разделе.
При этом система ведет учет складских остатков запчастей для данного оборудования, и, если запчасти отсутствуют, позволит создать заказ поставщику на нужные запчасти и подключит дополнительный сценарий работы.

Также в автоматическом режиме система просчитывает все ожидаемые и фактические сроки по заказу на каждом этапе работы.

По завершению заказа, клиенту отправляется письмо на электронную почту с вшитым окном для оценки его заказа и указания комментария по желанию.

На основании оценок удовлетворенности клиента для сотрудников формируется своя рейтинговая система, которая влияет на получаемый ими KPI. Также система рейтинга "проталкивает" сотрудников с более высокими показателями выше в списке при выборе персонала на заказ, что позволяет им ещё больше увеличить свой KPI.

Стоит отметить, что сами настройки градаций поощрения сотрудников также задаются в пользовательском интерфейсе системы, в неограниченном количестве.

Помимо этого в системе присутствует следующий функционал:

• возможность выгружать любые таблицы в Excel формате за любой период;
  
• настройка и создание собственных быстрых фильтров для работы с таблицами;
  
• настройка отображения колонок и их порядка в таблицах;
  
• поиск практически по любому элементу в таблицах, включая свои уникальные созданные поля.

Подобная CRM-система подойдет компаниям, которые занимаются сервисным обслуживанием техники и промышленного оборудования. Специалисты компании "Лонг Кэт" готовы разработать решение, которое отвечает всем требованиям заказчика с учетом специфики сферы деятельности. Разработка специализированной CRM-системы для сервисных центров поможет улучшить управление клиентскими отношениями, оптимизировать процессы обслуживания и повысить эффективность работы.