Аварийно-диспетчерская служба Воронежа — это ключевое подразделение, которое отвечает за оперативное реагирование на коммунальные аварии и технические неполадки в городе.
В службу ежедневно поступают десятки обращений: прорвало трубу, отключили свет, не работает лифт. На каждом этапе важна скорость, точность и чёткая передача данных подрядчикам. Раньше операторы работали вручную — принимали звонки, оформляли заявки, сверяли адреса с договорами. Ошибки случались часто, время терялось.
Служба обратилась к нам с конкретным запросом: разработать систему, которая автоматизирует работу диспетчеров, избавит от рутины и будет удобной в использовании. Мы проанализировали потребности и взялись за проект.
Задача
Создать систему, которая:
- Ускорит приём и оформление заявок;
- Будет интегрироваться с голосовыми роботами и IP-телефонией;
- Поможет диспетчеру сразу видеть, с кем он разговаривает;
- Покажет, кто обслуживает дом;
- Даст возможность связаться с заявителем через мессенджер;
- Соберёт в одном месте все данные — от клиентов до тарифов.
Что сделали мы
После обсуждения деталей мы взялись за разработку прототипа. На его основе собрали рабочую версию систему и развернули её на сервере клиента. Получилась система, которая закрывает все потребности диспетчерской службы — от звонка до отчёта.
Что умеет система
Заявки - главный раздел.
Здесь диспетчер:
- Принимает звонки (или заявки автоматически — через робота TWIN);
- Заполняет карточку заявки;
- Указывает приоритет (чем выше, тем ярче выделена строка);
- Видит статус дома (обслуживается ли подрядчиком или нет в момент заявки);
- Прослушивает запись звонка;
- Прикрепляет файлы и смотрит историю обращений.
Чаты
Если клиент пишет в WhatsApp — переписка автоматически появляется в системе.
Если заявок от него несколько, они объединяются в один чат.
Клиенты
Всё о заявителях:
- Список адресов и обращений;
- Фильтрация по датам, количеству заявок и т.д.
Обслуживающие организации (ОО)
- Список всех компаний, с кем есть или были договоры;
- Дома в их обслуживании;
- Суммарная стоимость по каждому;
- Графики работы, сотрудники, контакты.
Дома
Подробная карточка каждого дома:
- Статус договора, площадь, тариф, количество квартир;
- Информация о ключах, подвале, шлагбауме, коммуникациях;
- История тарифов и обслуживающих организаций;
- Карта и файлы;
- Поле «Город» — для объектов за пределами Воронежа.
Сотрудники
Раздел для управления доступом и графиками:
- Роли и должности;
- Кто сейчас на смене;
- Кто только зашёл или вышел;
- Доступ в систему и смена пароля.
Отчеты и аналитика
Можно собрать отчёт по:
- Обслуживающим организациям;
- Адресам, клиентам, категориям заявок;
- Динамике домов (сколько пришло/ушло, по какой стоимости);
- Всем заявкам — с фильтрацией и экспортом в Excel.
Дополнительно
- Таблицы можно настраивать под себя: скрывать столбцы, менять их ширину.
- Окна легко передвигаются, масштабируются.
- Есть отдельный раздел «Настройки» — только для админов.
Что дальше
Мы уже запланировали следующую доработку — отображение на карте текущего местонахождения бригады, чтобы диспетчеры могли оперативнее ориентироваться, а жители получали точную информацию. Кроме того, сейчас внедряется возможность копирования заявки, если она была отмечена как выполненная, но причина проблемы осталась или возобновилась — это ускорит повторное оформление и обработку подобных случаев.
Если вам нужен инструмент, который будет учитывать каждую деталь вашей операционной деятельности, переходите в раздел разработка CRM-систем. Мы поможем спроектировать и внедрить решение, которое решит ваши текущие боли и создаст задел для развития