Система для аварийно-диспетчерской службы Воронежа

Аварийно-диспетчерская служба Воронежа — это ключевое подразделение, которое отвечает за оперативное реагирование на коммунальные аварии и технические неполадки в городе.

В службу ежедневно поступают десятки обращений: прорвало трубу, отключили свет, не работает лифт. На каждом этапе важна скорость, точность и чёткая передача данных подрядчикам. Раньше операторы работали вручную — принимали звонки, оформляли заявки, сверяли адреса с договорами. Ошибки случались часто, время терялось.

Служба обратилась к нам с конкретным запросом: разработать систему, которая автоматизирует работу диспетчеров, избавит от рутины и будет удобной в использовании. Мы проанализировали потребности и взялись за проект.

Создать систему, которая:

• Ускорит приём и оформление заявок;
• Будет интегрироваться с голосовыми роботами и IP-телефонией;
• Поможет диспетчеру сразу видеть, с кем он разговаривает;
• Покажет, кто обслуживает дом;
• Даст возможность связаться с заявителем через мессенджер;
• Соберёт в одном месте все данные — от клиентов до тарифов.

После обсуждения деталей мы взялись за разработку прототипа. На его основе собрали рабочую версию систему и развернули её на сервере клиента. Получилась система, которая закрывает все потребности диспетчерской службы — от звонка до отчёта.

Заявки - главный раздел.

Здесь диспетчер:

• Принимает звонки (или заявки автоматически — через робота TWIN);
• Заполняет карточку заявки;
• Указывает приоритет (чем выше, тем ярче выделена строка);
• Видит статус дома (обслуживается ли подрядчиком или нет в момент заявки);
• Прослушивает запись звонка;
• Прикрепляет файлы и смотрит историю обращений.

Если клиент пишет в WhatsApp — переписка автоматически появляется в системе.
Если заявок от него несколько, они объединяются в один чат.

Всё о заявителях:

• Список адресов и обращений;
• Фильтрация по датам, количеству заявок и т.д.

Подробная карточка каждого дома:

• Статус договора, площадь, тариф, количество квартир;
• Информация о ключах, подвале, шлагбауме, коммуникациях;
• История тарифов и обслуживающих организаций;
• Карта и файлы;
• Поле «Город» — для объектов за пределами Воронежа.

Раздел для управления доступом и графиками:

• Роли и должности;
• Кто сейчас на смене;
• Кто только зашёл или вышел;
• Доступ в систему и смена пароля.

Можно собрать отчёт по:

• Обслуживающим организациям;
• Адресам, клиентам, категориям заявок;
• Динамике домов (сколько пришло/ушло, по какой стоимости);
• Всем заявкам — с фильтрацией и экспортом в Excel.

Мы уже запланировали следующую доработку — отображение на карте текущего местонахождения бригады, чтобы диспетчеры могли оперативнее ориентироваться, а жители получали точную информацию. Кроме того, сейчас внедряется возможность копирования заявки, если она была отмечена как выполненная, но причина проблемы осталась или возобновилась — это ускорит повторное оформление и обработку подобных случаев.