Без лишних фич
@just_do_soft · 27 января 2026, 12:32
А вот и вторая часть рассказа о том, как мы в Лонг Кэт создавали CRM-систему для аварийно-диспетчерской службы. Только со стороны самой службы, а точнее Александра, владельца бизнеса.
🟢 Почему решили идти в цифровизацию и какие видели задачи?
Раньше мы работали в журналах, черновиках и на листочках — это вело к ошибкам и портило репутацию.
— Клиент звонит и называет адрес дома, а мы должны проверить, работаем ли с этим адресом. Оператор искал данные в списке на 50 листов. Если случайно проглядел — необоснованно отказывал клиенту в обслуживании. А у того, к примеру, батарея лопнула, кипяток бьёт из трубы.
— Заявки для исполнителей писали на стикерах. Когда звонков много, стикеры теряли среди бумаг или под клавиатурой. И вроде заявка есть, а на выезд никого не отправили.
— Оператор мог впопыхах написать заявку на листке, а потом, когда её надо передавать исполнителю — уже сам не узнаёт своих пометок и сокращений: забыл, что имел в виду. Приходилось уточнять и тратить время.
Поэтому решили вести строгий учёт заявок в базе данных, подключить телефонию, хранить записи разговоров и не только. В общем, автоматизировать весь процесс.
🟢 Почему пошли в заказную разработку, а не использовали коробочное решение?
Использовали — Битрикс24. Но оно не подошло. Система была заточена на продажи и отображала показатели как воронку. А у нас специфический процесс устранения аварий, плюс мы привыкли к табличному виду. Так что у решения не было части критических функций, зато было немало лишних.
Кроме того, это дорого. Надо платить за лицензии, цена будет расти. Плюс неизбежные доработки, интеграции. К тому же на стороне вендора бывают сбои, могут накрыться сервера или он уйдёт с рынка. Это никак меня не устраивало. Мы работаем 24/7, а данные базы — наш главный информационный актив.
🟢 Что изменилось после внедрения и какие результаты можете обозначить?
Всё, что делали на бумаге — теперь втрое быстрее. Заявки в системе, вся информация под рукой в одной вкладке. Никто ничего не пропустит и не забудет.
Достаточно ввести первые буквы адреса, и уже видишь, на обслуживании дом или нет. А ещё — где в доме насосная и как получить ключи. Если забыл детали запроса и хочешь что-то уточнить — всегда в доступе записи звонков и чаты с клиентами.
Операторам проще: раньше могли принять до 200 звонков в сутки, сейчас по 350, и без ошибок. Меньше времени уходит на разговоры с жильцами. К тому же минимум сбоев: система работает по локальной сети, не нужен даже постоянный доступ в интернет.
Благодаря тому, что сделали максимально простую систему на базе прежних физических процессов, операторам было несложно перестроиться. Несмотря на возраст за 60 и сложности с освоением компьютера, к интерфейсу быстро привыкли. Теперь создают заявки за 20 секунд.
🟢 Что посоветуете тем, кто только задумался о заказной разработке?
Попробуйте готовые системы и убедитесь, что они не подходят. А вообще, хотите сделать хорошо — делайте сами.
***
Благодарим Александра за время и сотрудничество.
Скоро вернёмся с новыми историями!