Без лишних фич
@just_do_soft · 30 декабря 2025, 12:15
Автоматизировать процессы можно не только в поставках запчастей, пиццериях или на производствах москитных сеток, но и в базовых городских сервисах. Как, например, в диспетчерской, для которой мы разработали в 2025 году систему класса Help Desk. Этот тип ПО покрывает задачи регистрации, учёта и распределения заявок. Но, поскольку в нашем случае система позволяет работать и с данными о клиентах, будем по привычке называть её CRM.
Аварийно-диспетчерская служба Воронежа реагирует на коммунальные аварии и технические неполадки. Прорвало трубу, отключили свет, сломался лифт — нужно быстро создать заявку, найти исполнителя и проконтролировать, чтобы всё починили.
Раньше операторы работали вручную. Принимали звонки, фиксировали заявки, проверяли и назначали доступных исполнителей. Из-за этого неизбежно ошибались и теряли скорость, от которой в этой сфере зависит многое.
Служба обратилась в Лонг Кэт за удобной системой, чтобы автоматизировать работу диспетчеров. Вот какие задачи предстояло решить.
🟢 Ускорить приём и оформление заявок 🟢 Связать систему с голосовым роботом и IP-телефонией 🟢 Сразу показывать диспетчеру, с кем он говорит 🟢 Выводить информацию о том, какие организации обслуживают дом 🟢 Интегрировать общение с клиентом в мессенджере 🟢 Собрать все данные в одном месте — от клиентов до тарифов
За несколько месяцев мы построили прототип и возвели рабочую систему с рядом блоков, которые полностью закрывали запрос диспетчерской.
1️⃣ Заявки
Ключевой раздел. Здесь диспетчер создаёт карточку заявки, или она возникает автоматически, если запрос поступает через голосового робота TWIN. Можно указать приоритет, посмотреть, есть ли у дома подрядчик, прослушать запись звонка, вернуться к истории и загрузить файлы.
2️⃣ Чаты
Если клиент пишет через мессенджер, диалог попадает в список чатов, а ссылка на него — в карточку заявки. Когда от одного контакта несколько заявок — система объединяет их в 1 чат.
3️⃣ Клиенты
Здесь собрали всё о заявителях. ФИО, контакты, адрес. Если инициатор обращается не впервые, оператор сразу видит, с кем имеет дело.
4️⃣ Организации
Это те, кто придёт на помощь, когда сотрудники диспетчерской не на смене. У каждого дома свои договоры с тем или иным контрагентом. В этом разделе видно, с какими домами работает организация, какова суммарная стоимость работ по каждому из них, кто есть кто среди сотрудников и по какому графику они работают. Это нужно, чтобы назначить исполнителя заявки.
5️⃣ Дома
Здесь подробные карточки о каждом. Договоры с организациями, тарифы и число квартир, данные о ключах, подвалах, шлагбаумах и контактах. Сюда же можно добавить контент в виде файлов и найти дом на карте города.
6️⃣ Сотрудники
Здесь управляют данными сотрудников самой службы. Роли и должности, на смене или нет, уровень доступа и пароли.
7️⃣ Отчёты
CRM может собрать аналитику в разных разрезах: по обслуживающим организациям, адресам, клиентам, видам заявок, домам и не только. А затем — выгрузить в эксель.
***
Над системой мы работали около полугода, а MVP со всеми блоками обошёлся заказчику в 1 537 200 ₽.
Теперь в планах — сделать так, чтобы бригаду было видно на карте, а повторные заявки по той же проблеме можно было создать через копию прежних. Кроме того, разрабатываем мобильное приложение для исполнителей и думаем, как попасть в белые списки и избегать блокировок трафика.
Часто работа над системой принимает вид постоянной серии релизов, поскольку пользователи быстро привыкают к удобству и хотят автоматизировать что-нибудь ещё.
Больше о кейсе с картинками интерфейсов — здесь.
Ждите следующих постов уже в Новом году. А пока — поздравляем вас и желаем побольше лошадиных сил под капотом жизни! 🎉
До скорого! 👋